山岳部標準時帯で暮らすアメリカ駐在員のブログ

アーバンライフに別れを告げ、米国山岳部標準時帯で大自然に囲まれて暮らすアメリカ駐在員のブログです。

Dweloのハブが故障。問い合わせから新品交換➡再ペアリングまでの流れを公開。

アメリカに来て驚いたことの1つがスマートホームの普及率です。

私の住んでいるマンションもDweloのスマートホームサービスに加入していて、携帯アプリから遠隔でのエアコン・ドアロック・照明のオンオフ操作が可能になっています。

特に、Google HomeとDweloの連携はかなり重宝しており、寝るときなんかは「OK, Google. 電気を消して!」と声を掛けるだけであっという間に家中の電気を消してくれます。

そんな生活に欠かせないDweloですが、加入しているComcast(Xfinity)の大規模なネットワーク障害を発端に、我が家のDwelloがウンともスンとも言わなくなってしまい、ハブの交換・再インストールを余儀なくされてしまいました。

ネット上にもあまり情報がなかったので、この記事でトラブルシューティングから、無事に換装が完了するまでの流れを自分用にまとめながら、皆様のお役に立てるようにご紹介していきたいと思います。

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不具合発生:アプリとステータスの不一致

ある日、Comcast(Xfinity)がダウンし、インターネットが半日ほど完全に不通となってしまいました。

翌朝にはインターネット自体は復旧したものの、Google Homeに声を掛けてもDweloが反応しません。

Dweloのモバイルアプリにアクセスしても、点いていないはずの場所の電気が点いていることになっていたり、エアコンのサーモスタットの温度もズレていたりで最新のステータスが上手く反映されていない状態でした。

困ったときはとりあえず再起動!

ということで、オフィシャルサイトを覗いてみたところ「兎にも角にも再起動してみ!」というなんとも潔いトラブルシューティングが書かれていました。

(原文)How To Reboot the Hub
The hub may need to be rebooted from time to time in order to restore connectivity to the Internet, to your smart-devices, and sometimes to your account. We recommend rebooting the hub when smart-device behavior is inconsistent or unresponsive.

  1. Unplug the power cord from the hub.
  2. Follow the ethernet cable from your hub to the back of your router and unclip it.
  3. Selecting a new ethernet data port, reconnect the ethernet cable to your router.
  4. Finally, reconnect the hub's power cord.
(意訳)再起動する方法

ハブの調子が悪いときは、再起動をすることをオススメしています。

  1. 電源コードを抜きます。
  2. 次に、LANケーブルをルーターから取り外します。
  3. 取り外したLANケーブルを違うポート(口)に差し込みます。
  4. 最後に、電源コードを再び挿して再起動をしましょう。
引用元:Dwelo.com

この方法はシンプルですが、ほぼ確実に不具合を直してくれるのですが、(以前もDweloのアプリの表示と、実際の家電のステータスが合わないことがあり、この方法で上手くリセットされた)、今回は再起動をしても不具合は直りませんでした。

カスタマーサポートへ問い合わせ

ということで、大嫌いなアメリカのカスタマーサポートとの対話は避けられないことを悟り始め、サポートセンターへ問い合わせを行いました。

カスタマーサポートへは、こちらのフォームから問い合わせを開始することが可能です。

基本的には住んでいるアパートなりマンションなりがDweloと契約をしていると思うので、マンション名や部屋番号を入力し、コメント欄に「再起動も試したけど動かない、なんとかしてくれ!」的なことを書いて送信するだけです。

自動返信でCase Number(案件管理番号)が発番され、その後まもなく担当者から返事がきて、「Dweloのハブの故障だと思うので、返送してくれ。」とのこと。

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ちなみに、このCase Number(案件番号)は、インストールの際に必要になるので必ず控えておきましょう。

故障したDweloのハブを返品交換

話がトントン拍子にまとまり、先方がUPSのラベルを発番してメールで送ってきてくれました。

ハブを取り外して適当な箱に梱包し、添付のUPSラベルを近所のUPS取扱店に持って行くと、あっという間に返送が完了。

同時に、Dwelo側で交換品を発送してくれるので、到着を待つだけです。

新しいハブが到着!リモートペアリングを実施

1週間も経たない内に、新しいハブが到着しました。

この間、全くDweloが使えないので非常に不便でしたが、いざ問い合わせを開始するとトントン拍子に話が進んで、不必要な摩擦もなく簡単に新品のハブを手に入れることができました。

新しいハブが到着したら、電源ケーブルとLANケーブルを繋いだ状態で、新しいハブと家中の機器を再接続するためにカスタマーサポートへ電話をしなければなりません。

日本語の電話も嫌いなのに、英語の電話となると苦痛以外の何物でもないのですが、優しいサポートの方に導かれ、なんとか手続きが完了することができました。

以下、大まかな流れを記載しておきますので、是非心の準備の参考にしてみて下さい。

  1. Case Number(案件番号)とシリアルナンバーを伝える(注意:手元に控えておくこと)
  2. 玄関のドアロックをリセット(注意:カバーを外しておくこと)
  3. サーモスタットをリセット
  4. 各部屋の電灯類をリセット
  5. アプリに再ログインし、挙動確認

1. Case Number(案件番号)とシリアルナンバーを伝える

電話が繋がったら、Remote Paringを実施したい旨を伝え、「案件番号を教えて下さい」といの一番に指示されました。

ここでいう案件番号は、ウェブから問い合わせをした際に自動返信で送られてくるメールに記載されている8桁の数字のことを指します。

私の場合、メールを探すのに手間取ってしまい、例のくそ気まずい沈黙の時間を過ごしてしまったので、事前に控えておくことを強くオススメします。

そこからしばらく通話を保留され、恐らくその間に案件内容の確認や手続き画面を引っ張っていたのだと推測します。

その後、新しく来たハブの裏側に書いてあるシリアルナンバーを教えてくれと言われるので、指示通り読み上げれば準備は完了となります。

2. 玄関のドアロックをリセット

その後、ドアロックのペアリングから開始すると言われ、その場で唐突にカバーを外して下さいと言われました。

こちらはカバーを外すなんて全く聞いていなかったので、カバーを取り外す作業をしている間に再び例のくそ気まずい沈黙の時間を過ごす羽目になってしまいました。

よく見ると送られてくるハブのセットに、小さい六角レンチが同封されているので、それを使って事前にカバーを取り外しておくことを強くオススメします。

家の内側の回転ツマミがある方の両サイドにボルトがあり、これを外すだけなので作業自体は非常に簡単です。

その後、電話越しの指示に従って、いくつかボタンを押したり離したりすると、ペアリングが完了します。

3. サーモスタットをリセット

こちらは特に留意事項はなく、電話越しの指示に従ってボタンを押したり離したりするだけでペアリングが完了します。

4. 各部屋の電灯類をリセット

こちらは特に留意事項はなく、電話越しの指示に従ってボタンを押したり離したりするだけでペアリングが完了します。

5. アプリに再ログインし、挙動確認

一通りペアリングが完了したら、アプリにアクセスしてログアウト・再ログインを試行します。

この時点でステータスが正しく反映されていて、実際に全て問題なく動くか確認ができれば、晴れて作業が完了となります。

真っ暗な世界に、生活に急速に光が戻ってきたという感じで、気が付けば担当者にサンキューベリーマッチを連呼していました。

まとめ

以上、Dweloの故障と、トラブルシューティングの基本、ハブの交換、リモートペアリングの流れまで一気にご紹介してきました。

アメリカ生活は上手くいかないことが多く、トラブルが起きると解決に時間もかかり、言語の壁故に普段以上にストレスが大きくなります。

この記事が皆様の疑問の解決に繋がり、少しでもストレスの軽減、並びに快適なDwelo生活のお役に立つことを祈っております。

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